한국웨딩신문 서현아 기자 | 호텔산업은 코로나19의 직격탄을 맞은 대표적인 업종이다. 해외 고객 비중이 높은 국내 특급호텔업은 초토화 직전이다. 국내 1위인 롯데호텔(국내 20개, 해외 12개)조차 올 1분기에 723억원의 영업손실을 냈다.

특급호텔들은 빠르게 변화를  직감하고 혁신의 움직임을 가속화하고 있다. 고정비를 절감하고 MZ세대들이 익숙한 비대면 서비스를 강화하고 있는 것이 괄목한 현상이다.

롯데호텔은 배달 로봇, 무인 환전 키오스크 등을 도입 완료했다. 또한, 롯데호텔과 조선호텔은 객실에 인공지능 스피커를 설치해 음성으로 각종 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

최근엔 고정비 절감을 위해 호텔 운영 시스템의 무인화에도 나서고 있다. 롯데호텔 관계자는 23일 “특급호텔의 핵심은 여전히 대면 접객이지만 무인 서비스에 익숙한 MZ세대를 겨냥한 모바일 체크인 및 스마트키 서비스도 신중히 검토 중”이라고 말했다.

디지털 무인화를 하는 순간 고정비가 절반 가까이 떨어질 수도 있는데, 고급 특급호텔들이 무인화에 고심하는 이유는 서비스업종의 핵심은 당연하게도 대면 접객이기 때문이다.

호텔업계 관계자는 “예약실 인원만 줄여도 비용이 크게 감소한다”며 “호텔리어의 꽃이라고 불리는 예약과 프런트 업무의 입지가 점차 줄어들 것”이라고 지적했다.

호텔들의 디지털 전환에 속도가 붙으면서 관련 비즈니스 시장이 커지고 있다. 미국에선 바카사, 선더가 대표적이다. 미 전역에서 호텔 등 각종 숙박시설의 예약, 마케팅 등을 통합해 위탁운영하는 유니콘기업들이다. 상장사인 선더의 매출은 약 3조원에 달한다.

전문가들은 특급호텔도 정보기술(IT) 투자 속도에서 승패가 갈릴 것으로 내다봤다. 글로벌 호텔 브랜드인 힐튼만 해도 코로나19를 거치며 자사의 최고 우선순위로 ‘빅데이터에 기반한 초개인화된 마케팅’을 꼽았다. 롯데호텔 관계자는 “롯데를 비롯해 국내 특급호텔 모두 데이터 축적과 활용을 어떻게 할 것인가가 최대 고민”이라고 말했다.

호텔의 무인화가 빨라질수록 객실 차별화에 초점을 맞출 것이란 전망이 나온다. 호텔업계 관계자는 “MZ세대들은 공유 시설보다 자신만의 공간인 객실에 더 많은 가치를 두는 경향이 있다”고 전했다.